HRSM logo1

A munkaerőpiacot sem kerüli el a globalizáció hatása. A folyamatot nagymértékben felgyorsítja a technika, különösen a számítástechnika és a kommunikációs eszközök hihetetlen mértékű fejlődése. A multinacionális vállalatok térnyerésével párhuzamosan a hatékonyság növelés érdekében egyre jobban nő a nemzetközi szolgáltató központok szerepe. A PWC 2016-os felmérése szerint Magyarországon több mint 100 szolgáltató központban körülbelül 38 000 főt foglalkoztatnak. A felmérés szerint a szolgáltató központok által mintegy 30-40%-os költségmegtakarítás érhető el. A szolgáltató központok gazdasági szerepe egyértelmű, ugyanakkor jelentős fluktuáció figyelhető meg ebben az iparágban. Jelen cikk ez utóbbi jelenség hátterében megfigyelhető okokra igyekszik rávilágítani.

Mik is ezek a Shared Service Centerek (SSC) vagy magyar elnevezéssel közös szolgáltató központok? A multinacionális cégek a nemzetközi piac adta lehetőségek kihasználásával „kiszerveznek” bizonyos háttértevékenységeket. A cél a tulajdonosi értékteremtés, a minőség és a hatékonyság növelése, amely egyrészt adódik a méretgazdaságosságból, másrészt abból, hogy a tevékenységeket igyekeznek olyan régiókba kihelyezni, ahol a jól képzett olcsó munkaerő költségelőnyt fog biztosítani. A központok felépítése különböző lehet. Az egyik ilyen lehetőség, amikor egy multinacionális vállalatcsoporton belül egyetlen központ nyújt számviteli, pénzügyi, kontrolling, vevőszolgálati, számítástechnikai vagy akár HR szolgáltatást a vállalatcsoport tagjainak. De az is lehetséges, hogy különböző folyamatokat különböző országokba, különböző egységekhez szerveznek, illetve regionális központokat alakítanak ki még mindig a vállalatcsoporton belül. Emellett természetesen lehetőség van az outsourcingra is, amikor a tevékenységeket egy a cégcsoporttól független külső cégre bízzák.

A nemzetközi szolgáltató központok megjelenése élénkíti a munkaerőpiacot. Egyrészt jelentős a közvetlen módon foglalkoztatott munkaerő aránya, 2016-ban megközelítőleg 38.000 fő, másrészt érdemes figyelembe venni a beszállítóik munkavállalóinak létszámát is, mellyel együtt összességében a Magyar Szolgáltatóipari és Outsourcing Szövetség (HOA) becslése szerint közel százezer embernek biztosít megélhetést ez a szektor. A HOA 2016-os felmérése szerint a Magyarországon működő szolgáltató központok többségénél növekedés volt tapasztalható és ez a tendencia várhatóan tovább fog folytatódni. A fejlődésnek két meghatározó eleme van, egyrészt egyre több tevékenységet delegálnak ezekbe a központokba, másrészt egyre inkább elmozdulnak a magasabb hozzáadott értékű tevékenységek irányába, egyre inkább komplex szolgáltatásokat nyújtanak az ügyfelek részére. A PWC 2016-os felmérése szerint a szolgáltató központokban az előző évekhez viszonyítva tovább nőtt a fluktuáció, így továbbra is központi kérdés maradt, hogy hogyan őrizhető meg a szakképzett munkaerő. Ehhez egyrészt fontos a dolgozói elégedettség, a megfelelően kialakított ösztönzési rendszer, illetve hogy eleve olyan alkalmazottat vegyenek fel, aki nem fog a betanítás után várhatóan egy év múlva lelépni. Tehát jogosan tehetjük fel azt a kérdést, hogy kinek való szolgáltató központokba dolgozni. A szolgáltató központokban több nyelvet beszélő, diplomás embereket keresnek.

Új munkakörnyezet

Változik a világ és benne változnak a munkahelyek. A hetvenes-nyolcvanas években Magyarországra jellemző „álmos” hangulatú irodák, a cég telefonján bonyolított órákig tartó magánbeszélgetések, a rugalmasan értelmezett munkaidő egyre inkább a múlté. Ahol felüti fejét a tulajdonosi szemlélet ott igyekeznek a munkát olcsón és hatékonyan megszervezni. Ez nem feltétlenül merül ki a létszám átgondolásában és a folyamatok racionalizálásában. A munkakörnyezet kialakítása is a hatékonyságot szolgálja. Terjedőben vannak a régebben inkább csak az amerikai filmekből ismert nagy, csupán paravánokkal részekre osztott irodák, ahol egy légtérben több tíz egyforma munkaállomást helyeznek el. A munkakörnyezet egyaránt szolgálja a hatékonyságot és igazodik az alkalmazottak „igényeihez”. A paravánokkal felosztott egyforma munkaállomások mellett már megjelentek a nagyobb közösségi terek, amelyek egyaránt szolgálják a monoton munkakörnyezet megtörését, illetve az alkalmazottak, kikapcsolódását, étkezését, informális kapcsolattartásukat.

Teljesítménykényszer

A legtöbb helyen igen precízen és részletesen értékelik az alkalmazottak teljesítményét. Sokan mondják erre, főleg a munkáltatói oldalon, hogy végre! Ez a hatékonyságnövelés megfelelő útja. Vége a magán telefonbeszélgetéseknek, az órákig tartó reggeli, vagy cigi szüneteknek. Ez véleményünk szerint is jogos, de a megvalósítás sokszor a személyes szféra teljes felszámolásával jár. Egy ilyen központban dolgozó fiatal ismerősünk panaszkodott nemrég, hogy szereti a munkáját, de egyre nehezebben viseli, hogy minden mozdulatát figyelik, értékelik. Nem csak arról készül kimutatás, hogy mennyi ideig tart egy ügyfél kiszolgálása. A központi szerverre telepített program figyeli, analizálja, hogy hány karaktert üt le, mennyi ideig mozdulatlan a cursor. A rendszer figyelmét semmi nem kerüli el. Minden késedelem, kihagyás szankciót von maga után. Nincs olyan, hogy öt percet késtem, majd tovább maradok. Nem szabad elfelejteni, hogy bár az ember is egy termelési tényező, mégis megvannak a maga sajátosságai. A termelékenységet néha jelentéktelennek tűnő körülmények is nagyban befolyásolhatják. A teljesítménymérés egyrészt ösztönzően hat, de túlzott mértéke frusztrációt kelthet, ami nem hogy növeli, hanem csökkenti a teljesítményt, illetve dolgozói elégedetlenséghez vezethet. Gondoljunk csak bele, hogy cikkünk olvasói közül hányan vágynak arra, hogy futószalag mellett dolgozzanak! Vajon miért idegenkedik a legtöbb ember ettől a munkától? Márpedig néha úgy tűnik, mintha korunkban az „intellektuális futószalagok” kialakulásának lennénk szemtanúi.

Motiváció - Kinek ideális és kinek nem?

Ez nem is olyan könnyű kérdés. Első nekifutásra rávághatnánk, hogy a fiatal, nyelveket beszélő, a számítógépet mesterien kezelő munkavállalóknak. Ez azonban csak az érem egyik oldala. Kérdés, hogy a fiatal, jól képzett, nyelveket beszélő szakember mennyire tartja vonzó lehetőségnek, hogy intelligens gépként csatlakozzon egy rendszerhez. Talán kicsit túlzó a megfogalmazásom, de azt mindenképpen figyelembe kell venni, hogy ezekben a centrumokban a feladatok általában részfeladatokra vannak bontva és a dolgozók többsége rendszerint nem komplex szakmai feladatokat old meg, csupán részfeladatokat még akkor is, ha a szolgáltató központ összességében az ügyfelei számára komplex, magas hozzáadott értékű szolgáltatást nyújt.

A másik ok, ami miatt sokak számára nem jelent vonzó perspektívát ez a munka, hogy nehéz a kiugrás. Márpedig egy tehetséges fiatal számára az előrelépési lehetőség nagyon fontos. Több helyen olvastam, hogy a kiemelkedő teljesítményt mutató dolgozók idővel vezető beosztásba kerülnek. Nekem, mint HR szakembernek vannak ezzel kapcsolatban kétségeim. Az ügyfélszolgálati munka teljesen más adottságokat kíván, mint amit egy vezetőtől elvárunk. A kivételesen jó munkatempó jelezheti a szorgalmat, a lojalitást, de mit sem mond a vezetői képességekről. Ez persze csupán egy vélemény a sok közül. De térjünk vissza a kérdésünkhöz, hogy kinek is való ez a fajta munka? Első sorban azoknak a fiatal munkavállalóknak, akik gyorsan, pontosan tudnak elvégezni feladatokat és jó a kommunikációs készségük. Előfordulhat, hogy sokszor kell ugyanazt, vagy nagyon hasonló feladatokat elvégezni. Ezért nem árt, ha a dolgozó jól tűri a monotóniát. Mivel a feladat általában jól körülírt, gyorsan megtanulható, ez a típusú munka különösen jó lehetőség pályakezdőknek.

Akiknek nem való

A „régi motorosoknak” nem igazán ajánlanánk. Azok az emberek, akik megszokták, hogy folyamatos körülöttük a kommunikáció; akiknek igényük van arra, hogy egy-egy beszólással, vicces megjegyzéssel frissítsék fel magukat, azok nem biztos, hogy jól éreznék magukat ebben a környezetben. Természetesen a szolgáltató központok dolgozói is folyamatosan kommunikálnak – headseten keresztül. Micsoda különbség! A vonal túloldalán lévő ügyfél nem mosolyog ránk, nem dicséri meg a frizuránkat, nem tesz semmi olyat, amivel oldaná a monoton munkavégzés okozta feszültséget. Hiányzik a metakommunikáció. De mi a helyzet a fiatalokkal, akik most kezdik a pályát? Ők talán könnyebben szocializálhatók az új munkakörnyezethez? Elvileg. Aki ismeri a fiatal szakemberek elvárásait, az tudja, hogy a fiatalok általában nem, a mostani fiatal generáció tagjai pedig nagyon nem türelmesek. Nekik kell a gyors előmenetel reménye. Hiába beszélnek jól idegen nyelveket, használják mesterien a modern technikát, rendelkeznek alapos és friss szakmai ismeretekkel, lehet, hogy mégsem vágynak arra, hogy headsettel a fejükön töltsék a munkaidőt.

Mi a megoldás?

A munkavállalók is ismerik a hátrányokat és igyekeznek kompenzálni. Találkoztunk olyan céggel, ahol „rekreációs szobát” alakítottak ki a dolgozóknak. Egy fontos sportesemény zajlott akkoriban. A szobában hatalmas tv volt, amin nyomon követhették a sportesemény legfontosabb történéseit. A szoba használatára nem dolgoztak ki részletes szabályokat, mégis, mindenki igyekezett nem visszaélni ezzel a szabadsággal. Kedvező hatásúak még a különböző csapatépítő programok és a továbbképzések is. Sőt, akár a folyosó végén felállított túró-rudi automata, amivel szintén egy „multinál” találkoztunk. Egy fejlődési folyamatnak lehetünk tanúi, ahol a munkavállalói és munkaadói igények és lehetőségek lassan közeledni fognak egymáshoz.

Zárszó

A szolgáltató központok munkaerőpiacra gyakorolt hatása jelentős, de véleményünk szerint nem fog megoldást nyújtani azoknak, akik életkoruk, vagy elavuló tudásuk miatt kerülnek nehéz helyzetbe a munkaerő piacon. Ezek a munkáltatók is a legjobb munkaerőért szállnak harcba, elsősorban a több nyelvet beszélő, felsőfokú végzettséggel rendelkező fiatalokért. Ez a munkavállalói kör azonban gyors előrejutásra, szakmai kiteljesedésre vágyik. Mint korábban leírtuk, a részfeladatok megoldására épülő ügyfélszolgálati munka nem segíti a szakma átfogó megismerését, a vezetői kompetenciák megerősítését. Megítélésünk szerint ahhoz, hogy a munkaerő kereslet és kínálat egymásra találjon, mindkét oldalon finomítani kell az elvárásokat.

Hivatkozott irodalom:

1. HOA (2016): SSC Benchmark Survey.

http://www.hoa.hu/?Letölthetõ-dokumentumok&pid=589 Letöltés dátuma: 2016. december 29.

2. PWC (2016): Szolgáltató központok Magyarországon: fenntartható sikertörténet? http://www.pwc.com/hu/hu/sajtoszoba/2016/ssc-hungary.html Letöltés dátuma: 2016. december 29.